Цель клиентского сервиса — сделать так, чтобы человек остался доволен покупкой и вернулся за новым продуктом или услугой компании. Как образцовая сервисная служба помогает увеличивать лояльность и выручку, знает директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ) Максим Илюхин.
Решающий вопрос: секреты идеального клиентского сервиса
Содержание
Клиентский сервис — это важно
Клиентский сервис призван решить проблемы заказчика. Если поддержка организована грамотно, она помогает бизнесу экономить на продвижении и удержании лояльных покупателей. Согласно исследованиям, сохранение существующей клиентской базы обходится в пять раз дешевле, чем привлечение новой. В компании с высоким уровнем организации сервиса отток заказчиков всегда ниже, чем у конкурентов.
Больше о современном сервисе и его видах читайте здесь.
Как low-code платформа BPMSoft позволяет создать с нуля современный контакт-центр, эксперты расскажут на онлайн-мероприятии «Как выстроить высококлассный клиентский сервис и увеличить прибыль компании» 6 февраля в 12:00 (МСК). Программа и форма заявки — по ссылке.
Все плюсы автоматизации
Автоматизация клиентского сервиса дает бизнесу важные преимущества.
- Скорость обслуживания. Если брать во внимание конкретный случай, то запрос клиента может быть отработан всего на несколько секунд быстрее, но при большом числе обращений суммарно за год объем может достигать нескольких десятков или даже сотен «выигранных» часов. А это уже серьезные финансовые выгоды.
- Прозрачный самоконтроль. Оператор контакт-центра может отслеживать результаты и динамику собственной работы за день, неделю или месяц; насколько он близок к достижению KPI и получению бонусов. Например, благодаря кастомизируемым дашбордам это можно настроить в виде «спидометров» с красной, желтой и зеленой зонами.
- Внешний контроль. Отдел по работе с клиентами представляет собой иерархическую структуру с четким разделением зон ответственности. Автоматизация позволяет преднастроить функционал рядового сотрудника, руководителя группы и начальника контакт-центра.
- Аналитика. Аналитические отчеты, которые можно выгрузить самостоятельно, без обращения в ИТ-отдел, позволяют фиксировать системные ошибки. Например, три оператора потратили много времени на решение одной и той же проблемы — это сигнал к тому, чтобы проработать ситуацию и научить справляться быстрее.
Срочные меры. В случае массовых обращений аналитика больших данных помогает понять, что с продуктом что-то не так. Чем раньше в компании узнают о массовом сбое, тем проще предупредить коллапс. Плох сервис, который «гасит пожары», а не помогает улучшить продукт.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Выделю еще одну неочевидную выгоду для компании с грамотно организованным клиентским сервисом — развитие HR-бренда.
Интерфейс ПО, которым пользуется оператор контакт-центра, должен быть предельно простым. Это снижает вероятность ошибки, ускоряет обработку запроса и позволяет новичку быстрее освоить программу. Если интерфейс перегружен лишней информацией, а процессы обработки обращений не автоматизированы, сотрудники испытывают дискомфорт, ошибаются и проваливают KPI. Текучесть кадров в таких сервисных службах, как правило, выше, а качество обслуживания — ниже.
При прочих равных соискатель выберет контакт-центр с отличной репутацией и понятным рабочим интерфейсом. В условиях рекордного кадрового голода на отечественном рынке труда проблемное ПО может стоить бизнесу слишком дорого.
Стандарт обработки обращений
Входящие запросы проходят несколько этапов обработки. И на каждом — свои особенности.
1. Регистрация обращения
Важно обеспечить:
- омниканальность — клиент может обратиться в компанию любым удобным способом: по телефону или электронной почте, в мессенджере или соцсетях, через чат-бот или форму на сайте;
- быструю идентификацию — современное ПО, например на базе low-code-платформы BPMSoft, обеспечивает быстрый доступ ко всей информации о клиенте, включая историю взаимодействия с компанией.
Первое гарантирует необходимую гибкость, а второе экономит время — запрос клиента будет обработан значительно быстрее.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Быстрая идентификация клиента помогает оптимизировать бизнес-процессы, особенно если действует сложная система тарифов сервисного обслуживания. Проще расставить приоритеты.
В зависимости от выбранной ставки, например, время реакции может быть ограничено только рабочими днями. При иных вариантах проблемы клиентов необходимо разрешить в течение двух часов в любой день недели.
Это реализуемо: достаточно настроить систему в соответствии с SLA или с тарифами.
2. Классификация
Четкое описание любых типов проблем позволяет быстро их решить. На этом этапе можно настроить очередность: операторы обрабатывают обращения по мере поступления или согласно настроенной маршрутизации.
3. Маршрутизация запросов
В этой статье мы писали о необходимости создания нескольких линий поддержки — от той, что решает простейшие вопросы, до подразделения, которое занимается серьезными проблемами и может подключать узкоспециализированных сотрудников.
4. Обработка
На этом этапе происходит непосредственное решение вопросов клиента.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Вне зависимости от типа бизнеса — продажа услуг, гарантийное обслуживание, производство софта или физических продуктов — сервис нужен всем организациям. Даже B2B компании, не взаимодействующие напрямую с конечными потребителями, сталкиваются с необходимостью сервисного обслуживания через своих дистрибьюторов, агентов и партнеров.
5. Обратная связь клиенту
Сообщить клиенту об отработке запроса необходимо выбранным им способом: ответить на электронную почту, позвонить, сообщить в мессенджере и т.д.
6. Аналитика
Нужна для оптимизации работы не только клиентского сервиса, но и бизнес-процессов, а также улучшения продукта.
На базе BPMSoft возможно оцифровать контакт-центр любой сложности. Сфера деятельности компании — B2B или B2C — не имеет значения. Узнайте больше об автоматизации клиентского сервиса на специальном вебинаре с участием экспертов рынка. Регистрация участников.
Кейс: автоматизация контакт-центра компании АО УК «Ингосстрах-Инвестиции»
Исторически инвестиционная компания использовала разрозненные решения для сбора и учета данных о клиентах. Для бизнеса, который занимается индивидуальными инвестициями и требует высочайшего уровня клиентского обслуживания, это создавало дополнительные риски, связанные с информационной безопасностью, и отрицательно сказывалось на уровне сервиса.
Решение: CRM- и ITSM-системы на базе единой low-code-платформы BPMSoft.
Результат: CRM-система на базе BPMSoft позволила консолидировать и автоматизировать процессы клиентского сервиса — вся история взаимодействия от первого касания до текущего запроса видна мгновенно. На основе обращений клиента формируется и пополняется его единый цифровой профиль.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Специалистам поддержки стало легче обработать и маршрутизировать обращения, планировать и оптимизировать ресурсы, которые требуются для решения задачи. По каждому запросу руководитель звена и всего контакт-центра может проконтролировать качество услуг.
Внедрение автоматизации оказалось настолько удачным, что кроме управления контакт-центром IT-решения на базе BPMSoft теперь используются в работе отделов продаж и маркетинга.
Реклама bpmsoft.ru LdtCK5y1y
