Организовать сервисное обслуживание клиентов по остаточному принципу — значит потерять долю рынка и солидную часть прибыли, считает директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ) Максим Илюхин. Разбираем с экспертом, почему ни одной компании не стоит упускать из вида это направление.
Хороший сервис: как повысить качество услуг
Содержание
Что такое современный сервис
В представлении обывателей сервис в компании начинается и заканчивается организацией контакт-центра, решающего проблемы клиентов. Однако для опытных руководителей это четко продуманная система реагирования на любой запрос потребителя. Подобное понимание формируется благодаря накопленной годами экспертизе.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Под сервисом понимают любую форму коммуникации на всем протяжении клиентского пути, от первого касания до покупки и гарантийного обслуживания. Его качество напрямую влияет на восприятие бренда: насколько быстро менеджер контакт-центра реагирует на обращение, получает ли клиент обратную связь вовремя, корректно ли работают промокоды и настроена ли программа лояльности для постоянных покупателей.
Чтобы оперативно реагировать на проблемы, компаниям важно иметь четкие алгоритмы взаимодействия с клиентом. Например, в контакт-центре туристической фирмы может быть несколько линий технической поддержки: на первой операторы отвечают на простые вопросы, вроде информации о бронировании и задержке рейса, а на четвертой — решают комплексные задачи, связанные со сложными нестандартными случаями, требующими подключения дополнительных сотрудников из разных подразделений компании. Независимо от количества линий важно обеспечить бесперебойную и автоматизированную отработку запросов клиентов. Оператора ничего не должно отвлекать, вся информация о получателе услуг, а также сценарии решения проблем должны быть у него перед глазами.
Решение «Управление сервисом» на базе платформы BPMSoft предлагает удобно настраиваемый интерфейс для операторов сервисной службы, позволяющий им отслеживать эффективность своей работы за день, неделю или месяц. Руководитель в свою очередь может контролировать и оценивать результаты группы операторов и их метрики, а глава контакт-центра — анализировать данные по группам и принимать своевременные управленческие решения. Интеллектуальные возможности BPMSoft позволяют выявлять как индивидуальные, так и системные ошибки на основе инструментов анализа больших данных.
Как выстроить с нуля современную систему клиентского сервиса, расскажут эксперты на онлайн-мероприятии «Как выстроить высококлассный клиентский сервис и увеличить прибыль компании» 6 февраля в 12:00 (МСК). Подробности и форма заявки — по ссылке.
Виды и качество сервиса
Сервис в бизнесе играет ключевую роль и может быть разделен на два основных типа: внешний и внутренний. Внешний ориентирован на клиентов, партнеров и конечных потребителей, в то время как внутренний направлен на сотрудников компании. Стратегия внешнего обслуживания зависит от сегмента рынка, на который она направлена, будь то B2B или B2C. Однако для обоих направлений важно, чтобы сервис был адаптирован под потребности и ожидания целевой аудитории. Он должен быть удобным и обеспечивать высокое качество обслуживания. Это критически важно, учитывая его значимое место на стыке продукта, маркетинга и брендинга.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Компаниям, которые получают большое количество обращений, грамотно настроенный сервис помогает не только оперативно выявлять и решать проблемы благодаря большому объему аналитических данных, но и оптимизировать расходы. В конкретном случае запрос клиента может быть отработан всего на несколько секунд быстрее, но суммарно за год объем может достигать нескольких десятков или даже сотен часов. А это уже серьезные финансовые выгоды.
Сегодня лидеры рынка понимают, что сервис одновременно и визитная карточка, и источник прибыли. Существуют бутиковые компании, чья бизнес-модель предполагает, что департамент сервиса приносит такой же доход, как отдел продаж. В то же время часто возникает и обратная ситуация: систему обслуживания клиентов улучшают по остаточному принципу, ставя в приоритет автоматизацию продаж, маркетинга или разработки продукта.
Уникальный сервис
Компании бутикового типа — это, как правило, подрядчики крупного бизнеса, зачастую в нефтегазовой, нефтехимической, энергетической отраслях. Они обеспечивают бесперебойное функционирование ключевых производственных систем и поддерживают годовой финансовый оборот благодаря всего трем-четырем контрактам, между реализацией которых прибыль им приносят услуги сервиса.
Максим Илюхин, директор по продажам корпоративным клиентам «ЛАНИТ Омни»:
Продавая свои услуги, такие компании гарантируют сервис совершенно особенного уровня. Например, наша платформа BPMSoft позволяет автоматизировать сценарии реагирования на поступающие обращения вне зависимости от точки контакта — по телефону, через сообщение в мессенджере, на сервисном портале или письмом на почте. Оператор сразу видит на экране всю ключевую информацию: что необходимо сделать и какое время реагирования заложено в контракт. Если обращение предполагает выезд на объект, то система выдает, есть ли необходимое оборудование и комплектующие для ремонта на этом объекте или на складе сервисной компании, и где именно.
Некоторые договоры предполагают практически моментальное реагирование, например, в течение суток сервисная бригада должна добраться до труднодоступного объекта, где произошла поломка, и приступить к решению проблемы. Такой уровень оказания услуг возможен только при высококлассной автоматизации соответствующей службы. Поэтому сервис нужен всем организациям, но только в одних он выделен в отдельные функции, а в других тесно переплетен с продуктом и продажами.
На базе BPMSoft возможно оцифровать контакт-центр любой сложности. Сфера деятельности компании — B2B или B2C — также не имеет значения. Узнайте больше о возможностях вашего клиентского сервиса на специальном вебинаре с участием экспертов рынка. Регистрация участников.
Реклама bpmsoft.ru LdtCKXjr3
